Els drets dels viatgers d'autobús i autocar es regulen en el Reglament (UE) 181/2011, que s'aplicarà als viatgers que tinguin el seu punt d'embarcament i desembarcament en el territori d'un estat membre de la Unió Europea i es resumeixen en els apartats següents:
A) Drets de compensació i assistència en cas d'accidents
D'aplicació en cas de serveis regulars de més de 250 km. i serveis discrecionals:
1. Dret a compensació per mort o lesions personals i per pèrdua o dany de l'equipatge
Amb un límit màxim d'indemnització no inferior a 220.000 euros per passatger i 1.200 euros per peça d'equipatge, a excepció dels equips de mobilitat reduïda, l'import serà equivalent al cost de substitució.
2. Dret d'assistència
Haurà de ser prestada pel transportista i ser adequada i proporcionada per les necessitats pràctiques immediates del viatger després de l'accident: menjar, beguda i, si cal, allotjament per un màxim de 2 nits i per import màxim de 80 euros per nit i per persona.
B) Drets d'assistència de les persones amb mobilitat reduïda (PMR)
1. En serveis regulars de fins a 250 km
A efectuar la reserva i compra de bitllets sense cost addicional i en les mateixes condicions que s'apliquen a la resta dels passatgers.
Excepció: que s'hagi de donar compliment als requisits de seguretat establerts per la normativa i quan el disseny del vehicle faci impossible l'embarcament, desembarcament o trasllat de la persona de manera segura i viable.
2. En serveis regulars de més de 250 km:
- A ser informades sobre tot servei alternatiu acceptable operat pel transportista en cas de negar-se la reserva o emissió de bitllet.
- En cas que no s'hagi notificat amb un mínim de 36 hores d'antelació la necessitat d'assistència i es denegui l'embarcament per causa de la seva discapacitat o mobilitat reduïda, tenen dret a escollir alternativament entre:
- El reemborsament del bitllet i, si escau, un servei d'anada i tornada gratuït al primer punt de sortida, en la primera ocasió que es presenti
- La continuació del viatge o un recorregut alternatiu, sempre que fos viable.
- En cas que el transportista o l'agència de viatges es negui a acceptar la reserva o a emetre el bitllet d'una PMR pel motiu de complir amb els requisits de seguretat o per la impossibilitat de l'embarcament, desembarcament o trasllat de la PMR a causa del disseny del vehicle, tenen dret a:
- Sol·licitar ser acompanyades per una altra persona capaç de prestar-li l'assistència requerida, la qual viatjarà gratuïtament.
- Ser informades immediatament de les raons que impedeixen l'acceptació de la reserva o emissió del bitllet i en cas que ho sol·liciti expressament la PMR, ser informades per escrit en el termini de 5 dies hàbils després de la sol·licitud.
- A disposar de la informació general del viatge i de les condicions de transport en formats adequats i accessibles incloent les reserves i la informació en línia.
- Que s'adoptin les mesures necessàries per facilitar la recepció de les notificacions de necessitat d'assistència realitzades per les PMR, tant en els punts de venda com en la venda telefònica i per internet.
- En cas que no s'efectués la corresponent notificació, tenen dret a que es facin tots els esforços raonables per garantir la prestació d'assistència de manera que puguin embarcar en els serveis de transport de sortida, fer transbordaments necessaris i desembarcar dels serveis de transport d'arribada per als que han adquirit el bitllet.
C) Drets en cas de cancel·lació, retard de més de dues hores o overbooking (sobrereserva).
A que el transportista li ofereixi triar entre les següents opcions:
- La continuació o recorregut alternatiu fins a la destinació final sense cost addicional i en la primera ocasió possible, en condicions comparables.
- El reemborsament del preu del bitllet i, si escau, un servei de tornada gratuït en autobús o autocar en la primera ocasió possible, al primer punt de partida esmentat en el contracte de transport.
Si el transportista no ofereix al viatger aquestes possibilitats, aquest tindrà dret a percebre una compensació equivalent al 50% del preu del bitllet, a més del reemborsament del preu del bitllet, que haurà d'abonar en el termini d'un mes a partir de la presentació de la sol·licitud d'indemnització.
En cas d'un viatge de més de tres hores, en cas de cancel·lació o retard en la sortida de l'estació de més de 90 minuts, el viatger té dret que el transportista li presti gratuïtament assistència que inclourà aperitius, menjars o begudes raonables al temps d'espera o retard, sempre que es disposi d'ells en l'autobús o l'estació i, quan sigui necessari, allotjament en un hotel fins a un màxim de 2 nits i amb un límit de 80 euros per nit i per persona i, transport d'anada i tornada fins al lloc d'allotjament.
Excepció: si la cancel·lació o el retard es deuen a condicions meteorològiques extremes o als grans catàstrofes naturals que facin perillosa la seguretat del servei d'autobús o autocar.